MKT Digital, reputação e gurus

já faz um tempo eu digo e repito que no mundo digital, seu asset mais valioso é sua reputação

vide a recente acusação de vários trechos de fontes não citadas no livro do Chris Anderson, aquele cara da Wired que formalizou a the long tail, ou a cauda longa, que por sinal, também foi rebatido por uma pesquisa de harvard (se não me engano)

claro que rola uma perseguiçãozinha tanto da broadstuff quanto do guy kawasaki em cima do sujeito, mas o fato é que as pessoas precisam se responsabilizar pelo que é escrito e, principalmente, vendido.

O poder na mão do consumidor, so what?

acima, um vídeo bacaninha de um consumidor puto da vida com o atendimento da Sky, algo bastante comum num monte de CRMs da vida.

eu lembro do Sassá, me contando da empresa X, que vendia centrais telefônicas com defeito (estratégia de time-to-marketing típica do nosso mercado) e que tinha 2/3 da empresa só de call center, também conhecida como a bucha de canhão, um dos empregos mais desumanos que existem, com maior taxa de stress e rotatividade, que isola a incompetência da empresa do mercado.

no marketing chamamos isso às vezes de CRM. Estes call centers frequentemente escalam a qualidade do atendimento ao perfil do usuário, num painel visível a todos, então não se assuste se seu atendimento for ruim quando vc gastar pouco com a empresa. Trata-se de uma estratégia legítima do que chamamos pomposamente no marketing de "reter os melhores clientes".

naturalmente, a web permite que qualquer pessoa faça broadcast de qq coisa e que a propagação disto depende não só da escolha do grupo inicial como dos incentivos que permitam uma propagação viral e etc.

o que não cola prá mim é que o ativismo da web não suja as mãos. todo mundo continua pensando muito no eu-sozinho, como um bando de eu-sozinhos que se junta para reclamar das coisas, ao contrário da mobilização tradicional de todos os movimentos políticos não-virtuais. Vc não sabe quem está vendo seu viral. Vc não conhece essas pessoas. Não estabelece um relacionamento com elas. Vc não dispõe de um mecanismo que permita transformar o broadcast em algo mais palpável.

suponha que muita gente faça vídeos reclamando da sky como este aí. E daí? Pro modelo de negócios da sky ou de qq outra empresa que confie na bucha de canhão do call center, de que importa? é mais gente comprando o brasileirão que gente reclamando, e quando reclama, ainda assim paga multa prá deixar de ser trouxa. Eu tenho o poder, vc não.

a mudança que eu vi foi quando a justiça forçou os call centers a aderirem a um novo conjunto de exigências e isso passa pela justiça formal, pela mobilização organizada, não a caótica da web. Você pode até tentar subverter a ordem e ir por fora dela, mas a verdade é que se ninguém for por dentro, o lado mais fraco não tem a menor chance, com geralmente nunca tem mesmo.

vc pode ter um monte de gente colocando vídeo no youtube prá reclamar, e seguindo o princípio da web de que as pessoas lêem o que querem, quem vai ver o vídeo serão exatamente os que já estão insatisfeitos também. So what? Quais são os corações e mentes conquistados nessa história?

se tem uma coisa que eu aprendi de redes sociais, nos 10 anos participando de uma lista de discussão de 400 gaitistas espalhados pelo país é que a rede social só se concretiza quando as pessoas tiram suas bundas do sofá e vão se encontrar fisicamente e organizam eventos e começam a se relacionar efetivamente.

o relacionamento em meio digital é legal e é importante, e a web permite que vc encontre nichos, mas para que eles se organizem, as pessoas precisam arregaçar suas mangas, gastar passagem de ônibus e conhecer pessoalmente umas às outras, fazer a coisa acontecer. É por isso que as pessoas têm tantos amigos virtuais e tão poucos reais. É por isso que o relacionamento virtual não deve ser encarado como uma coisa nela só, mas como um ponto de partida para o mundo real, senão dura pouco e não rende nada.

a menos que a telefônica te recoheça como uma celebridade (e pouco importa pq a anatel barrou o speedy - a anatel não surgiu da mobilização das pessoas na web), o mercado não tá nem aí se vc tem 1 milhão de seguidores no twitter, como as altíssimas estatísticas de gente que cadastra no twitter e usa uma vez só indicam. Alguma reportagem lembra de contar esses detalhes sobre a rede social usada para broadcasting?

onde estão os números com o ROI das redes sociais? ou vamos ficar só na quali feita pros cocos?

números do marketing do novo i-phone

http://apple20.blogs.fortune.cnn.com/2009/06/22/munster-apple-sold-750000-iphones-last-weekend/


(...)

* 750,000 iPhones. Munster estimates that Apple sold about 750,000 iPhones over the three-day weekend, 50% more than his initial prediction (500,000) but 25% less than the 1 million iPhone 3Gs Apple sold on launch last July. It took Apple 74 days to sell 1 million first-generation iPhone and three days to sell 1 million units of the iPhone 3G.
* Shrinking windfall. Among the 256 customers surveyed, 28% were switching carriers to AT&T (T), down from 38% last year and 52% in 2007. AT&T’s iPhone windfall is shrinking.
* Brand loyalty. 56% were upgrading from an old iPhone, up from 38% last year. “We believe this shows Apple is developing brand loyalty not enjoyed by other mobile phone makers,” Munster writes.
* 16GB sweet spot. 43% bought the high-end 32GB iPhone 3G S, down from the 66% who bought the high-capacity model (16GB) last year and the 95% who chose 8GB over the 4GB when the first iPhone went on sale.
* Business users. Among customers buying their first iPhone, 12% were switching from a Research in Motion (RIMM) BlackBerry, up from 6% last year. This, says Munster, “may indicate the company is making headway among business users slowly adopting the iPhone platform for corporate use.”

(...)

thanks Mangini, for sharing your google reader

taí uma vantagem da fidelização que nunca tinha me ocorrido. No caso de bens de consumo, ele encurta a curva de adoção. Bastante, pelo jeito.

a apple tá falando que foram mais de 1mi, mas dizem que o Jobs não tá bem, então... como averiguar?

mkt direto

estou apaixonado com o site da http://www.eou.com.br/

pela objetividade dele, em descrever os principais trabalhos deles de mkt direto como uma tríade "desafio-estratégia-resultado"

muito legal. curto e direto ao ponto. muito melhor que os cases de sucesso que se vê por aí

clientes e fornecedores

roubado daqui - http://www.crisdias.com/2009/06/10/e-assim-que-voce-trata-seus-clientes/

thanks Torsten

o Opera vai virar uma rede social

o Opera, o browser mais rápido e menos utilizado do oeste, mas que tem uma base de usuários fiel, lançou o Opera Unite, que dá ao Opera capacidades de servidor além de cliente web.

Na prática, o que a Opera parece estar fazendo é se reposicionando no mercado de browsers, seguindo uma grande tendência de tudo quanto é software de nicho com a web: socializando seu negócio.

Claro que nem tudo na web é rede social, mas em certas ocasiões, é 100%.

Essa nova versão do browser praticamente transforma o Opera numa plataforma de rede social, onde o usuário passa a dispensar a necessidade de servidores externos para compartilhar conteúdo (torrent?) e onde ele pode acessar diversos aplicativos via web services (que passam a ser mais fáceis de implementar).

É uma estratégia interessante, e me faz pensar se o opera não pretende, caso isso dê certo, partir da construção de uma plataforma de rede social de conteúdo para um modelo vertical de comercialização de aplicações por exemplo, a la i-phone. E assume de vez que o negócio do opera não é competir com google chrome (cujo negócio é fornecer dados de navegação voluntariamente pro google) ou com o firefox (que é browser mesmo) ou com o IE (que deixa de ser primariamente um browser e mais um formador de base de usuários para o BING - contra-atacando o Google).

Prá vc ver que uma das facetas da estratégia consiste em escolher como vc quer posicionar o seu produto ;-)

Agora é ver se funciona. Prá Opera, principalmente.

B2B Branding Parte 2

do slashdot

(...)You're making a mistake a lot of people make, and that is grouping 'everything that is not tech' into the marketing category. The GP is right, Microsoft is horrible at marketing, have you seen their commercials? Where do you want to go today? Or the infamous Seinfeld shoe commercial? How about the words they choose, like Zune, or WinCE? Compare those to the little logos picked by Intel, the most successful of which may be 'Intel Inside.' Managers had no idea what Intel even was, but they knew they wanted it inside. Intel is always doing some little thing like that, whether Intel inside, or MMC, or the Intel Bunny suits. Compare Intel's website with Microsoft's, which one seems to suck you in more? Which one seems directed at helping you buy? That is marketing. I mean, have you seen Developers Developers, Developers? Do you really think anyone decided to try Microsoft because of that?

No, Microsoft is not good at marketing. What they do well is business. They have the sharpest business techniques you will ever see a company run. They originally got in the door by convincing IBM to give them the deal. All the way along, they've been making deals that somehow turn out best for them. With windows, they started by playing nice with IBM as long as possible, even promoting OS/2 for a while, until the precise moment when they needed to backstab them. With Netscape, Wordperfect, they kept on pushing their average products until the other companies made a mistep, and they were ready to pounce. If Google ever DOES make a mistake, they will be ready to pounce.

THAT'S what Microsoft does. They are always waiting and ready when their competitor stumbles.(...)

achei INSIGHTFUL